政务App开发分析，亲民实用最重要，一站式服务

政务APP研究组对国内70个大中城市的政务APP调查发现，我国城市层面的政务APP处于较低水平，用户整体满意率不足4成。

　　政务APP下载量不足商业APP的十分之一

　　项目负责人、中山大学中国公共管理研究中心、国家治理研究院郑跃平博士介绍，本次调查选取的70个大中城市中，除丹东以外的69个城市，共推出了316个政务APP，分别分布于交通、社保、民政、旅游、公共安全等多个领域。

　　调查发现，政务APP在不同领域和城市上的分布都有很大的不平衡。其中，交通类、综合类、社保民政类和旅游类APP占比例超过六成。而新闻资讯、天气、工商服务和文化体育四类政务APP共计28个，不足10%。

　　在不同城市方面，70个城市中有47个城市的政务APP不足5个。而成都、深圳、广州和杭州等四个城市的政务APP数量则超过15个，远高于其他城市。

　　据统计，261个可获得下载量信息的政务APP，下载总量仅为2476.9万，不足许多商业APP（例如微信、QQ、支付宝等）下载量的十分之一。其中，工商服务类和文化体育类的政务APP平均下载量甚至不足1000。

　　更新缓慢 用户整体满意度不足四成

　　除数据统计与分析外，研究组还对北上广深一线城市开展了1200份随机电话问卷调查。

　　“目前政务APP在一线城市的渗透率较低。”郑跃平说，仅有不足4成的被调查者使用过政务APP。同时，还有超过4成的使用者认为，政府对于政务APP的宣传力度较小，“网络和社交媒体是获取政务APP信息的主要渠道。”

　　据介绍，在更新方面，被用户评分优秀的政务APP仅占17.61%，而用户评分不及格的则占到了近3成。有超过6成的政务APP三个月没有更新。此外，还有17.54%的政务APP已经一年没有进行更新。

　　根据调查，在使用反馈方面，仅有3成左右的被调查者对政务APP的功能及设计表示满意，对于政务APP整体表示满意的也不足4成。

　　此外，用户对于政务APP的信息安全也存在一定的担忧，仅有3成左右的被调查者认为政务APP可有效保护他们的个人信息安全。而认为政务APP在信息安全方面具有一定优势的被调查者不足4成。

　　“我国政务APP还有很长的路要走。”郑跃平认为，政务APP需要从改善设计、优化信息服务提供、有效保护用户隐私及个人信息安全、及时更新等多个 方面入手来提高政务APP的发展水平。同时，还应该通过网络和社交媒体等方式加大宣传力度来提高公众对于政务APP的认知，从而为提高政务APP的使用创 造良好的社会环境。

政务APP是互联网时代联结政府和民众之间又一便捷桥梁，但目前许多政务APP却面临诸多尴尬，不是内容长期不更新，就是高唱“假大空”的赞歌，普 通民众很少能够从它上面得到方便日常生活的有用信息。这说明部分政务APP已经严重“脱离群众”，这与“互联网+政务”的初衷不符，因此，打造 “务实亲民又实用”的政务APP应是当务之急。

　　首先，政务APP应当加强自身的服务性。服务群众是政府的本职工作，当然也应是政务APP存在的根本目的，如果政务APP只是一味的刊登官话连片的 “官方”新闻，一厢情愿的宣传政府的“官方”政策，却忽视自身的服务性建设，那么不仅与网站建设的初衷不符，而且，会因丧失对群众的吸引力而变得无人问 津，造成社会资源的浪费。因此，政务APP应杜绝这种只重“官性”而忽视“亲民”的错误做法，通过增强服务性以得民心，不做“官方APP”。

　　其次，政务APP要加大对公众的查询、咨询、互动比重。现实中，尽管大多政务APP都开通了留言板、意见箱等与公众的交流互动平台，但是，大部分互 动平台都是“假招子”群众留言不少但是真正答复的却寥寥无几，如此形式主义，让政务APP变成了“空架子”，让政府与群众的沟通园地成为了群众的“伤心 地”。政务APP只有去掉几分“官气”，多了解几分“民意”才能增加更多的“人气”。

　　最后，政府官网更要注重日常维护和运行，通过吸收专业计算机管理人才进入政府为电子政务建设提供专业的技术支持，一方面，加强网络安全防护，防止黑 客攻击，保障用户安全，另一方面，建立“互联网+政务”日常运行机制，常更新、多检查、勤维护，绝不能出现因维护不到位而造成APP不能进入、一片空白的 现象。

　　政务APP是政府的喉舌，也是沟通群众的桥梁，更是服务群众的急先锋。在今后的政务APP发展中，只有多一些“务实亲民又实用”的服务品质，政务APP这一新生事物才不会昙花一现。
 

事实上，政府职能部门推出政务App的目的很简单，利用现代信息技术手段，改善公共服务，为老百姓办事提供方便，实现便民利民的效果，让权力置于阳光下，这也是政府推动民生工程的重大举措。

我们在感叹技术进步给权力运行带来革命的同时，各单位各部门的政务App如雨后春笋般出现，尽管为老百姓办事提供便利，但不得不泼盆冷水，大到市、区，小到街道、社区，甚至街道的一个科室，是否真有必要开发政务App？就算有必要，如何保障政务App的实用性和便利性？政务App如何摆脱鸡肋定位？

政务App开发成本动辄十几万

政务App之所以备受公众关注，与其开发和运营推广成本奇高密切相关。区别于政务微博和微信，一个政务App投入动辄十几万、几十万，甚至上百万。据南方都市报报道，开发一款简单App的成本是8万元，如果对App进行页面设计和优化，成本相应增加。

政府普遍采取采购政务App的方式来推行电子政务，购买此类App的价格约为30万元，政务App研发团队配备2、3名工程师。如果加上运营推广，包括App流量监控分析、App日常更新及内容编辑、网络营销策划及推广等内容，价格远不止于此。

比如，顺德区公安局采购的“警民通便民服务平台”，成交金额为36.8万；“广东食品溯源”App的中标价为80万元；“广州旅游”与广州旅游资讯网、微信公众号一同招标，采购预算为150万元，最终以127.5万元中标。

悲催的是，政府职能部门的高投入没有换来相应回报，反而在市场普遍不受待见。根据《中国电子政务年鉴(2014)》的不完全统计，去年我国政务App大约有400个，总下载量超过5000万次，除了一部分是公务员内部办公移动端外，还有不少是由政府开发，面向市民提供服务的政务App。

与同类市场化App相比，政务App的下载量、使用率、迭代速度和后期维护逊色不少，甚至出现“僵尸化”现象，民生工程沦为摆设，“我本将心向明月，奈何明月照沟渠”是政务App尴尬处境的真实写照。

用户体验和盈利成政务App软肋

便民指数是衡量一个政务App价值的重要标准，主要体现为用户下载量、服务实用性和使用便利性三个维度。南方都市报曾做过一个有趣的调研，对象是8个使用中的政务App，选取上述三个指标契合政务App为民服务的理念，可以基本反映其真实质量。

结果揭晓：广州交委“行讯通”下载量过万，而市场化“沃行讯通”用户超过200万；过半政务App资讯更新滞后，而且应用功能缺乏移动端特质；“广州环保”页面令人望而生畏，“群体通”栏目刷新响应时间长。

总体而言，不少政务App在市场遇冷，根本原因是实用性差和用户体验不佳，而这一结果并不出人意料。据了解，目前政务App主要以提供内容为主，且存在“马力不足”的情况，政府部门与外包公司的合作大多停留在开发阶段，一旦产品上线，双方的合作随即终止。

所以，政务App的可行之路是内容与服务并重，更突出“功能性”，并且让第三方公司继续参与后期的产品运营和推广，以保障后续产品的正常迭代。同时，政府部门应加强自身互联网团队的建设，引进产品经理、运营推广等专业人才，提升与第三方公司的业务对接水平。

除了产品本身的缺陷，政务App还普遍面临一个艰难选择：如何实现规模化盈利。目前政务App下载量不容乐观，只有少得可怜的几千，下载过万更是少之又少，甚至不及市场化App用户数的一个零头。没有海量用户基数支撑的政务App，盈利难度之大可想而知。

事实上，在新媒体竞争高度激烈的时代，百万用户已成为在市场存活的底线。如果用户量在百万以下，没有合理的支撑模式，那么将沦为小众化App，不得不面临被政务微信取代的风险。以五花八门的旅游App为例，从服务内容和用户体验上来看，它们与去哪儿、携程等市场化App没有特别优势，唯一特色是突出地方特色，贴近地方、宣传地方，适用于目的性强的旅客。

据悉，“广州旅游”App对所有旅游企业和景区免费开放，接入平台的旅游企业和景区都有发布权，可自主发布旅游信息、免费宣传。谈到其盈利前景，广州旅游局负责人表示，“广州旅游”App属于政务、公益性质，不以营利为目的，接入平台的企业旅游局都没收取费用，这意味着政府每年需要投入一笔经费维持运营和推广。

即便没有盈利压力，缺乏互联网基因也是政府部门的致命硬伤，没有产品思维和用户思维的指导，产品迭代进度和效果大打折扣，想在市场上拼杀出来赢得广泛受众，可能性微乎其微。

政务App破局：发力一站式服务

抛开盈利不谈，为避免政务App的高投入打水漂，其当务之急是提升用户体验，聚合服务或是政务App的发展趋势。

试想一下，一个部门配备一个政务App或微信，老百姓真有这么多业务需要办理？当然不是，以计生App为例，市民计生证明最多一年办一次，这种低频应用的开发价值和市场潜力极为有限。

同时，貌似时尚的政务App，由于未消除政府部门之间的界限，市民担心它从便民变成扰民，每办一个业务需要下载一个App。尽管免除现场排队之苦，但需要不停地注册、验证，有时还不得不面对App闪退、刷新响应时间长等使用问题，使市民内心变相受折磨。

在我看来，一站式政务App才是最佳解决方案，通过一个入口直达各区各部门，方便高效地办理所有政府公共服务。与企业相互整合需要借助市场力量不同的是，政府可以实现跨部门协调、配合，以推进政务App的上线和运营，比如一个部门来规划，一个部门来推进，一个部门来执行。

事实上，电子政务的核心不是一味地拼网站和App数量，而是如何利用互联网技术打破部门之间的藩篱，实现各部门的数据共享。部门后台数据联动才是政务App区别于市场化App的优势所在，可以形成自身竞争力，以数据审核的方式，取代老百姓在各个部门来回拿证明盖公章的繁琐程序。

不少群众抱怨，到政府部门办个事，恨不得要“跑断腿，磨破嘴”，他们希望一个政务App能聚合所有国家机关的各类服务功能，比如查诉讼单、看路况、预约办理各类证件等。比如，“深圳交警”App一开始就整合‘网上深圳交警’、‘深圳交警’微博上的服务、资源。