智能客服功能分析

    本文将从“用户使用场景”、“客服服务场景” 两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析，了解智能客服能为用户解决哪些问题，了解产品问题解答方式，总结出智能客服服务要点

一、概述

1、分析目的

了解智能客服能为用户解决哪些问题，了解产品问题解答方式，总结出智能客服服务要点

2、分析内容

将从“用户使用场景”、“客服服务场景” 两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析

3、分析方法

用户体验五要素——战略/目标、范围/需求、框架/信息架构、框架、视觉，主要分析前三层

4、体验环境

• PC端： 谷歌浏览器、版本：0.2623.110 (64-bit)、开发者模式
• 体验时间： 1/11~1/12

二、需求分析 1、基础用户调研

人物卡片：随机调研有使用客服工具的用户

2、需求分析

（1）用户分类

小白、普通用户、专家用户

（2）行为分类

提问人工客服、搜索关键词、专业性的模块检索、电话咨询

（3）用户行为特点

• 小白：跟风、从众、随机性强；
• 普通：半专业、上手快、能根据需要做出决策；
• 专家：直接、果断、主观能动性强。

（4）需求提炼

用户痛点：

• 用户提问不清晰，客服无法准确定位问题；
• 用户理解不准确，无法找到准确答案；
• 提问方式多样性，往往不会通过单一途径寻找答案；
• 提问流程差异性，没有固定流程，随机性强。

智能客服处理问题关键点：

• 帮助用户准确提出问题；
• 快速定位问题，给出准确答案；
• 入口清晰，便于用户定位和寻找答案。

三、产品分析 1、产品定位

• 七鱼：七鱼的全智能解决方案均是从服务场景和服务管理的需求出发，目的在于让客服更高效地工作，让客服主管更全面有效地掌握服务状况、管理团队。
• 小I机器人：替代人工客服或辅助人工客服更高效的解答用户疑问；

２、“七鱼”基础结构分析

（1）信息结构

（2）分析一：人机对话

在七鱼中，机器会对用户发出的信息进行分词处理，当触发的关键词时，会反馈对应的答案，答案可以是已经预设好的，也可以是机器学习后自动反馈出的答案；若未触发关键词，则给出其他应答语句，引导用户做出正确的提问。

（3）分析二：热门问题——由智能客服发起引导式提问

由智能客服发起提问，用户根据自己的定位选择问题，机器反馈对应的结果，答案需要预设或由机器自主学习给出。可引导用户快速上手，快速解答问题。

（4）分析三：常见问题

预设常见问题，引导用户查看，减少重复问题的反复作答，增加用户的可读性，减少客服工作量。

（5）分析四：人工客服

完成专家坐席功能，在普通坐席人员无法回答问题时提供标准化的知识协助，帮助普通客服人员快速，准确回答。

３、“小I机器人(联想客服)”基础结构分析

（1）信息结构

（2）分析一：人机对话

小i机器客服提供的服务有：

• 提问智能提示：在用户提问时，匹配用户的关键词，给出相匹配的问题，解决用户无法准确定位、描述不清的问题；
• 热门问题自动聚焦：在未获得用户关键词时，提供热门搜索的问题，可以快速定位问题；
• 引导式交互客服服务：提出问题，引导用户定位问题，进行相关解答

（3）分析二：热点问题——话题分类、知识服务、答案点评

小i机器客服提供的服务有：

• 热门问题分类：根据业务需求，对热门问题进行总结和分类，便于快速解答用户问题
• 相关知识服务：展示需求量较大的服务，提供快捷服务
• 问题点评：对机器反馈的结果给出点评，能助于优化问题的匹配度，给问题配置提供参考数据

（4）分析三：人工客服

人工客服提供在线解答和热线解答两种，根据用户需求和习惯分配对应的坐席解答，满足用户咨询方式多样性的需求。同时还提供问答结果的评价体系，可以获知是否已解答用户的问题。

四、结论

从七鱼和小i机器人两款智能客服工具提供的服务来看，解决用户提问不精准、理解不透彻、提问差异性和方式多样性的痛点，主要围绕9个点在做工作，如下：

• 相关问题推送：当用户提出问题时，系统不仅将问题答案推送出来，而且会将与这个问题相关的知识也都推送出来供用户查询，这样就做到了一次提问全面掌握所有信息。
• 提问智能提示：用户在提问的过程中, 系统将已经输入的内容自动分析给予优化的补全或相关提示。
• 智能问答和交互：以一问一答形式，精确的定位用户所需要的提问知识，并给用户提供交互服务。
• 焦点问题自动排行：对在一定的时间内，用户对知识提问的热度，系统自动聚焦，并按照访问频度将热点知识集中在系统页面上显示；具体类别的知识也按照访问频度排序，在页面知识类别栏目中显示。
• 热点词聚焦：系统对用户提交的业务关键词进行统计，并按照访问的频度进行聚焦，将与关键词相关的业务列表自动链接，形成业务热点关键词。
• 引导式交互客服服务：将常见问题整理成若干流程诊断型的知识，通过引导交互式地服务，尽量从Web端解决客户常见问题。
• 模拟在线客服问答：模拟在线客服人员，以网站智能客服形式完成客服作用。
• 客服坐席协助：完成专家坐席功能，在普通坐席人员无法回答问题时提供标准化的知识协助，帮助普通客服人员快速，准确回答。
• 转人工客服：用户可以直接在智能咨询服务系统中连接人工客服人员，向客服人员进行在线咨询或电话咨询

五、其他：“智能客服运营后台”可能会用到的功能模块

1. 机器学习：辨别随机语句，提取关键词和给出匹配的应答能力；

2. 问题配置：根据业务需求，进行问题分类，设置引导提问、自动问题、常见问题等自动回复的作答内容。

3. 数据跟踪：对随机发起的提问内容进行关键词提取，热点词聚焦，热门问题自动排行；对已经设置的关键词作数据统计跟踪，及时做出配置调整，提高回答的匹配度。

4. 人工坐席：安排人工坐席及时响应人工客服作答。